Responsable Service Clients – Support et Delivery H/F

Entreprise :

Notre client est un Groupe International, éditeur de logiciel spécialisé, reconnu sur ses activités, qui propose des solutions (ERP modulables) à destination du secteur public et des Collectivités territoriales avec comme fonctionnalité principale la gestion des Finances Publiques.

Le poste basé en IDF nécessite de fréquents déplacements.
Lieu : région parisienne
Contrat : CDI

Le Responsable Service Clients anime les équipes de support technique et d’assistance client, pour l’ensemble du portefeuille des solutions informatiques.

• Il manage et anime les équipes support (équipe importante de 20 personnes en local + 10 collaborateurs en nearshore)
• Il analyse la qualité de services rendus par ses équipes aux utilisateurs
• Il définit et optimise les procédures des processus d’assistance
• Il aide à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements
• Il supervise les outils de reporting et met en place les plans d’actions d’amélioration continue
• Il définit les plans de formation et montée en compétences de ses équipes
• Il synchronise les informations, avec les équipes R&D permettant de faire évoluer l’environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
• Il contribue à l’industrialisation des process de Tierce Maintenance Applicative, avec les centres de service Nearshore

En plus de ce rôle de « Responsable Support », le collaborateur interviendra en amont et participera aux avant-ventes, présentera l’offre Services en clientèle, négociera les contrats et pénalités et suivra le Delivery des projets.

Bac + 4 minimum, diplômé en informatique ou école de commerce.

– Expérience significative chez un éditeur de logiciels, dans le pilotage et le management d’une entité de Support avec encadrement d’équipe conséquente. Vous maitrisez, générez et analysez les indicateurs de performance de vos équipes.

– Bonne connaissance des problématiques et enjeux métiers en Finance, Comptabilité et / ou Gestion (Une expérience ou la connaissance des acteurs du Secteur Public est un vrai +)

– Vous mettez en place et suivez les KPI, SLA et PQS et pouvez intervenir ponctuellement en soutien de nos équipes commerciales.

– Excellente communication (orale et écrite)

– Vous êtes organisé et rigoureux.

– Excellent relationnel, motivé et volontaire.

– Disponibilité : dès que possible

– Salaire : 70 à 80 K€ selon le profil

Expérience : minimum 7 ans
Diplôme : BAC+4 / BAC+5 
Salaire : 70 – 80 K€